Customer Journey Map или CJM («карта путешествия клиента») — визуализация опыта взаимодействия пользователя с брендом, его продуктом или услугой. «Карту путешествия» составляют от лица клиента. Визуально она выглядит как график, на котором отмечены:этапы, которые проходит пользователь до покупки;
каналы общения с пользователем;
его ожидания, эмоции, мотивы на каждом шаге.
разработка customer journey map — не воронка продаж, «карта путешествия» шире. Учитываются не только этапы, которые пользователь должен пройти до покупки, но и привычки, задачи, образ жизни, «боли» и страхи клиента. В блоге рассказали о воронке продаж: как отслеживать «путь» клиентов к покупке.
Ценность Customer Journey Map в том, что такая визуализация помогает бизнесу:
точнее понять, какие пользователи — целевая аудитория;
зачем клиенты покупают продукт;
как пользователи решают, у какой компании купить продукт;
как и на каких каналах компания может коммуницировать со своей аудиторией.
Без CJM бизнесы могут даже не замечать небольших, но значимых деталей для пользователей. Например, часть пользователей отказывается от покупки в мебельном магазине, потому что парковка расположена далеко от выхода со склада — потенциальные клиенты не готовы оплачивать штраф за парковку в неправильном месте. Визуализация пути клиента показывает контекст, в котором пользователь продвигается к покупке. С Customer Journey Map компания может:
создать непрерывный опыт взаимодействия пользователя с продуктом;
лучше решать задачи аудитории, закрывать их «боли» с помощью продукта;
упростить начало работы с продуктом, снизить количество возражений при продаже;
увеличить лояльность клиентов;
собрать идеи дальнейшего развития, составить план действий.
