Колл центр

Call-центр (call center) расшифровывается как "центр звонков" (дословный перевод с английского). В Интернете встречаются также написания "кул центр", "коул центр", "call-centre", и другие. Все это просто варианты произношения, означающие то же самое. Чаще всего употребляется название "колл-центр", хотя правильно писать "кол-центр".

Что такое колл центр простыми словами? Это компания (или подразделение компании), принимающая и осуществляющая звонки клиентов/клиентам. Первые центры работали только на прием звонков, позже добавился обзвон клиентов, а сейчас перечень их функций серьезно расширился.

Часто вместо "call-центр" говорят "контакт центр". Строго говоря, это разные вещи: колцентры работают только с голосовой связью (звонки), а контакт-центр – также с сообщениями, поступающими по почте, через мессенджеры, виджет онлайн-консультанта на сайте и т. д. Но современный крупный колл-центр – это, чаще всего, организация, которая полностью берет на себя взаимодействие с клиентами по всем каналам коммуникации. Поэтому строгого разграничения между двумя этими понятиями больше нет.

По способу организации работы существует три типа контакт-центров:
корпоративный кол-центр (подразделение предприятия), который работает только со своими клиентами;
аутсорсинговый контактный центр, работающий с клиентами компаний-заказчиков;
коллцентры "на дому" – обычно это один или несколько операторов-фрилансеров, обслуживающих одну небольшую компанию.

Любой контакт центр преследует несколько целей.
Расширить рынки сбыта услуг или товаров. Этому способствуют опросы существующих и потенциальных клиентов и другие маркетинговые исследования, которые проводят сотрудники call center.
Повысить качество обслуживания клиентов, что неизменно улучшает репутацию компании.
Оптимизировать бизнес-процессы внутри компании.
Увеличить продажи за счет обзвона целевой аудитории с предложениями товаров или услуг и оперативного приема заказов по телефону и онлайн.

Чаще всего решение о сотрудничестве клиент принимает во время первого звонка. Именно поэтому важно, как можно быстрее наладить эффективную коммуникацию с клиентом – создать и правильно организовать свой кол-центр или нанять аутсорсинговый.

Чем занимается колл-центр? Какие типичные задачи бизнеса решает? Это могут быть:
оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и их последующая обработка;
качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;